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Kostenersparnis bei Krankenkassen darf nicht zu Lasten der Kernaufgaben gehen

Bildbeschreibung: Portemonnaie aus dem eine Krankenversichertenkarte hinaus schaut und im Hintergrund Geldscheine
Foto: © cc0 / EU-Schwerbehinderung

Krankenkassen dürfen ihre Kernaufgaben nicht an externe Dienstleister abgeben: In einem aktuellen Rundschreiben weist das Bundesamt für Soziale Sicherung (BAS) darauf hin, dass Krankenkassen lediglich Hilfstätigkeiten an andere Dienstleister auslagern dürfen. Dazu zählen das Scannen von Eingangspost oder die Annahme von Telefonaten, nicht jedoch die individuelle Beratung ihrer Versicherten oder die Bearbeitung von Krankengeld-Anträgen. „In unserer Beratung berichten Versicherte immer wieder, dass sie unter anderem mit der Qualität der Beratung durch ihre Krankenkasse nicht zufrieden sind. Erst auf Nachfrage erfahren sie dann, dass ihre Kasse Kerntätigkeiten an Dienstleister outsourct und sie gar nicht mit einem Kassenmitarbeiter sprechen“, sagt Thorben Krumwiede, Geschäftsführer der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD).

Die Aufsichtsbehörde bezieht sich mit ihrer Stellungnahme auf Verträge, mit denen Kassen die individuelle telefonische Beratung von Versicherten oder sogar die Leistungsgewährung an private Dienstleister auslagern. Das BAS weist darauf hin, dass Krankenkassen die wesentlichen Aufgaben zur Versorgung ihrer Versicherten selbst erbringen müssen.

„Zu diesen Kernaufgaben gehören insbesondere die Entscheidung darüber, ob und in welcher Höhe eine Leistung gewährt wird, sowie die Beratung von Versicherten im Einzelfall. Zulässig ist es lediglich, wenn Krankenkassen private Dienstleister damit beauftragen, Versicherte über allgemeine Krankenkassen-Themen in Kenntnis zu setzen“, erläutert Heike Morris, juristische Leiterin der UPD. So dürfen Dienstleister laut BAS beispielsweise über Sonderhotlines und Gesundheitstelefone zu spezifischen Themen wie Bonusprogrammen oder allgemein zu Leistungen der Krankenkasse auf dem Niveau allgemeiner Fragen und Antworten informieren und die Versendung von Formularen ankündigen.

Außerdem dürfen Kassen bei Erschöpfung der eigenen Kapazitäten bei starker Nachfrage Dritte hinzuziehen, um eine gute telefonische Erreichbarkeit zu gewährleisten. Bearbeiten sollen die Mitarbeiter dieser Unternehmen dann aber nur Anliegen ohne rechtlichen Bezug. Zudem ist es möglich, dass sie Post bearbeiten und Daten aufnehmen. „Dabei dürfen die Dienstleister aber weder Daten bearbeiten noch selektieren oder prüfen“, sagt Morris.

Krankenkassen müssen Versicherte individuell beraten

Krankenkassen sind verpflichtet, ihre Versicherten umfassend über ihre individuellen Rechte und Pflichten zu beraten und ihnen zum Beispiel zu erläutern, warum eine Leistung abgelehnt wurde. „Auch in unserer Beratung legen wir den Versicherten nahe, nicht locker zu lassen und darauf zu bestehen, mit einem Krankenkassenmitarbeiter verbunden zu werden. Wir haben den Eindruck, dass einige Krankenkassen bewusst versuchen, sich aus der Verantwortung zu nehmen. Ein solches Verhalten ist alles andere als versichertenorientiert“, sagt Thorben Krumwiede.

Im BAS-Schreiben heißt es dazu, dass Dienstleister Versicherte mit individuellem Beratungswunsch gegebenenfalls darauf hinweisen sollen, dass sie keine Krankenkassenmitarbeiter sind und als Dienstleister nur einen eingeschränkten Auftrag haben. Die Anfrage muss von ihnen an die Krankenkasse weitergegeben werden. Alternativ kann den Versicherten auch ein Ansprechpartner benannt werden. Das BAS weist schließlich auch darauf hin, dass Versicherte darauf vertrauen müssen, zu den Hauptgeschäftszeiten mit einem Mitarbeiter der Krankenkasse verbunden zu werden, der sie sozialrechtlich beraten kann und darf.

Autor: kk / © EU-Schwerbehinderung



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